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Elaboración de un plan de gestión de crisis: preparación para lo inesperado

Estrategias de riesgo de socios preferidos de la IAEE
Risk Strategies, socio preferido de la IAEE, explica la importancia de prepararse para lo inesperado y proporciona un manual que puede utilizar para formular su plan de crisis.

Por Travis Bennett, asociado. Director, Líder Nacional de Control de Pérdidas por Accidentes | John Shaw, director sénior, Vida, Discapacidad | Christina Capobianco, consultora de control de pérdidas de seguridad

hombre de negocios mirando revisando gráficos y sosteniendo bloques de dominó de madera en su lugar para evitar que se caigan

Publicado originalmente por Estrategias de Riesgo

Una crisis puede afectar a cualquier negocio en cualquier momento. Desde un accidente laboral hasta un desastre natural, un plan de gestión de crisis bien elaborado puede marcar la diferencia entre capear la tormenta y sucumbir a las circunstancias.

Posibles escenarios de crisis

  • Muerte de empleado o de tercero: Una muerte en la propiedad de la empresa es un acontecimiento devastador. Un plan de gestión de crisis puede ayudar a garantizar respuestas rápidas y adecuadas a las autoridades, las familias y los medios de comunicación.
  • Incidentes graves: Los accidentes, lesiones o derrames ambientales pueden tener consecuencias duraderas. Un plan puede mitigar los daños y garantizar una comunicación adecuada con todas las partes interesadas.
  • Actos criminales: El robo, el fraude o el vandalismo pueden alterar las operaciones y dañar su reputación. Los planes de gestión de crisis pueden ayudarle a responder eficazmente a las autoridades y minimizar la publicidad negativa.
  • Productos que crean incidentes: Si un producto causa daño, una respuesta rápida y decisiva es crucial. Tener un plan puede ayudarle a identificar y abordar rápidamente el problema.
  • Desastres naturales: Las inundaciones, los incendios y otros fenómenos meteorológicos extremos causan daños y perturbaciones importantes. Un plan puede ayudar a su empresa a recuperarse y recuperarse.

¿Por qué planificar con anticipación?

No estar preparado durante una crisis puede provocar caos y errores costosos. Un plan exhaustivo de gestión de crisis proporciona una hoja de ruta para afrontar situaciones desafiantes. Un plan es vital por varias razones:

  • Los empleados no capacitados fracasan: En una crisis, los empleados no capacitados pueden entrar en pánico o volverse indecisos. Una formación adecuada en crisis les permite responder eficazmente.
  • Tiempo de recuperación: Un plan bien ensayado puede minimizar los daños y garantizar una recuperación más rápida.
  • Respuesta de la investigación: Saber quién investigará el incidente es crucial para proporcionar información precisa.
  • Control de daños reputacionales: Un plan de gestión de crisis puede ayudar a proteger la reputación de su empresa al garantizar una comunicación precisa y coherente.
  • Reclamaciones de aceleración: Un plan de respuesta a crisis bien documentado, junto con una comunicación clara con su compañía de seguros, puede agilizar el proceso de reclamos y acelerar la cobertura de pérdidas.

Construyendo su plan de gestión de crisis

Puede comenzar a compilar su plan con estos pasos:

  • Posibles eventos: Identifique los tipos de crisis que aborda su plan.
  • Respuesta: Describa los pasos a seguir inmediatamente después de una crisis.
  • Comunicación: Establecer una estrategia de comunicación clara y concisa para los empleados, los medios y otras partes interesadas.
  • Diseño: Haga que el plan sea fácil de entender y navegar. Utilice subtítulos, diagramas de flujo y lenguaje claro.
  • Lista de Verificación: Considere incluir una lista de verificación de acciones esenciales a tomar durante una crisis.
  • Información del contacto: Incluya información de contacto detallada de todo el personal clave, incluido el asesor legal, su compañía de seguros y los servicios de emergencia.

Desarrollando su equipo de gestión de crisis

Un equipo bien coordinado es esencial para una gestión eficaz de las crisis. Estos son los miembros clave y sus funciones:

  • La alta dirección: Proporciona liderazgo y toma de decisiones durante una crisis.
  • Consejero legal: Ofrece asesoramiento jurídico y vela por el cumplimiento de todas las normativas.
  • Operaciones: Gestiona la logística y garantiza la continuidad del negocio.
  • ÉL: Mantiene los sistemas de comunicación y protege los datos confidenciales.
  • Relaciones públicas: Desarrolla y difunde mensajes de comunicación de crisis.
  • Recursos humanos: Apoya a los empleados y aborda sus necesidades durante una crisis.
  • Unidades de negocios: Proporcionar conocimientos y experiencia específicos relevantes para la crisis.
  • Gestión de las instalaciones: Garantiza la seguridad y protección de la propiedad de la empresa.

Ejercicios de planificación previa

Ejecutar regularmente su plan de gestión de crisis puede hacerlo instintivo cuando ocurre un evento desafortunado. Aquí hay algunos métodos efectivos:

  • Lluvia de ideas y juego de roles: Simule posibles escenarios de crisis y piense en posibles respuestas.
  • Ejercicios de mesa redonda y de mesa: Reúna a su equipo para discutir posibles crisis y ensayar respuestas.
  • Crisis pasadas y cuasi accidentes: Revisar incidentes pasados e identificar áreas de mejora.
  • Identificación de vulnerabilidad: Analice las vulnerabilidades de su empresa ante posibles crisis.
  • Emergencias simuladas: Realice simulacros de emergencias periódicas para probar su plan e identificar debilidades.
  • Formación redundante: Capacite periódicamente a los empleados sobre los procedimientos básicos de respuesta a emergencias.
  • Capitanes de equipo: Designar capitanes de equipo para liderar aspectos específicos de la respuesta a la crisis.

Comunicación interna

La comunicación interna eficaz es crucial durante una crisis. Aquí hay algunos elementos clave:

  • Equipo de comunicación de crisis: Establecer un equipo dedicado para comunicarse con los empleados.
  • Canales de comunicación: Identifique múltiples canales para llegar a los empleados, como mensajes de texto masivos, correos electrónicos o sistemas de intercomunicación.
  • Información oportuna y precisa: Proporcionar a los empleados información precisa y actualizada lo antes posible.

Comunicacion externa

La comunicación productiva con audiencias externas es esencial para minimizar el daño a la reputación. Considera lo siguiente:

  • Reportando a las autoridades: Informar la crisis a las agencias locales, estatales y federales correspondientes, según sea necesario.
  • Mensajes positivos: Desarrolle mensajes positivos que destaquen el historial de seguridad, la participación comunitaria o las donaciones caritativas de su empresa.
  • Único punto de contacto: Designar un portavoz para comunicarse con los medios.
  • Entendiendo la situación: Reúna todos los hechos antes de hacer declaraciones públicas.
  • Consideraciones legales: Tenga en cuenta las posibles ramificaciones legales de sus declaraciones.
  • Monitoreo de redes sociales: Supervise las redes sociales en busca de menciones de crisis y aborde las inquietudes con prontitud.
  • Números anteriores: Esté preparado para abordar cualquier problema del pasado que pueda ser relevante para la crisis.

Aprendiendo de la experiencia

Una vez que una crisis ha disminuido, es crucial tomarse un tiempo para informar y analizar. Este proceso le permite identificar áreas de mejora y garantizar que su plan de gestión de crisis siga siendo eficaz. A continuación se presentan algunos aspectos críticos del análisis poscrisis:

  • Lecciones aprendidas: Reúna a su equipo para discutir la respuesta a la crisis. Identifique qué funcionó bien y qué podría haberse manejado de manera diferente.
  • Compartir aprendizajes: No limite sus aprendizajes solo al equipo directamente involucrado. Comparta conclusiones clave con otras ubicaciones o sucursales de la empresa para mejorar la preparación general en toda la organización.
  • Documentación: Cree un registro detallado de la crisis y su respuesta. Esta documentación será invaluable para futuras referencias y propósitos de capacitación.
  • Hacer un seguimiento: Asigne tareas de seguimiento claras con plazos y designe personas responsables de su finalización. Esto garantiza que pueda implementar las mejoras identificadas de manera efectiva.
  • Actualizaciones de planes: Con base en lo que ha aprendido, actualice su plan de gestión de crisis para reflejar los nuevos conocimientos y las mejores prácticas obtenidas de la experiencia. Esta mejora continua garantiza que su plan siga siendo relevante y eficaz en situaciones futuras.

Consideraciones de seguro

Tener el seguro adecuado puede ayudar a su empresa a recuperarse financieramente de una crisis. Interrupción general del negocio, propiedad, y seguro de responsabilidad probablemente sean importantes para la mayoría de las empresas. Dependiendo de su industria, es posible que también desee considerar la seguridad cibernética, Responsabilidad del producto, y D&O (Directores y Oficiales).

Antes de que pueda ocurrir un incidente, asegúrese de tener información de contacto actualizada de su corredor y compañía de seguros. Después de que ocurra un incidente, tome medidas para preservar la propiedad, informe los reclamos con prontitud, realice un seguimiento de los gastos y contrate contratistas autorizados.

Programas de asistencia al empleado (EAP)

Los Programas de Asistencia a los Empleados (EAP) actúan como una red de seguridad para los empleados que enfrentan una crisis. Estos programas ofrecen una variedad de servicios de apoyo, incluidos recursos de salud mental, como asesoramiento y derivaciones a terapeutas. Los EAP también pueden brindar asistencia financiera a corto plazo a los empleados que atraviesan dificultades financieras debido a una crisis. Además, algunos EAP pueden ofrecer asesoramiento legal, asistencia para el cuidado de niños y asistencia para el cuidado de personas mayores, según el programa específico.

Un plan para lo que venga después

Si sigue estos pasos y utiliza los recursos disponibles, podrá desarrollar un plan integral de gestión de crisis. Estar preparado para cualquier cosa le permitirá afrontar los desafíos que le puedan surgir.

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