Service client social

Publié initialement par 4imprint

La messagerie devient majeure en tant que canal d'assistance

Nous sommes tous passés par là : notre nouveau machin brillant ne fonctionnera tout simplement pas. Nous avons consulté la FAQ en ligne, mais c'est TL;DR (Too Long; Didn't Read). Et qui sait combien de musique d'ascenseur nous devrons subir après avoir composé le numéro 1-800 pour obtenir de l'aide. Nous avons tous pensé : « Il doit y avoir une meilleure solution. »

Pour certaines marques, la meilleure façon d’assurer le service client consiste à envoyer des messages. Le chat en direct via une application de messagerie permet des interactions rapides, individuelles ou individuelles.[1] Les sites Web ne parlent pas. Mais la messagerie donne aux sites Web une voix pour répondre aux questions des clients.

Les clients ouvrent une fenêtre de discussion, envoient un message et un représentant du service répond presque instantanément : pas de musique d'ascenseur, pas de section d'aide indéchiffrable. Les clients bénéficient d'un traitement spécial et les marques reçoivent une étoile d'or pour leur service.

Dans ce Livre Bleu^®, nous examinerons l'essor de la messagerie, ce que les clients retirent de la messagerie, comment les marques bénéficient de ce canal de support client et les moyens de garantir la satisfaction des clients grâce à cette pratique de service.

La croissance explosive de la messagerie sociale

Les applications de messagerie sont extrêmement populaires. Les trois quarts des internautes utilisent des applications de messagerie, et les quatre principales applications de messagerie sont WhatsApp.^®, Facebook^® Messager, WeChat^® et Viber^®— comptent plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde.[2]

Et la messagerie se développe. Une étude Nielsen indique que Messenger de Facebook est l'application qui connaît la croissance la plus rapide en 2015.[3] Les applications de messagerie dépassent les réseaux sociaux en termes d'utilisateurs actifs mensuels. La figure 1 compare les quatre principales applications de messagerie aux quatre principaux réseaux sociaux : Facebook, LinkedIn^®, Twitter^® et Instagram^®:[4]

Figure 1 : Comparaison des utilisateurs actifs des applications de messagerie par rapport aux réseaux sociaux[5]
Certaines marques avisées ont identifié la messagerie comme une opportunité commerciale importante. Applications de messagerie WhatsApp^® Web et LINE ont même introduit des options pour les marques ciblées sur l'interaction entreprise-client.[6] La messagerie a des atouts en tant que créateur de valeur, en particulier dans le service client social. Découvrez ces exemples :[7],[8],[9]

• Hyatt^® les hôtels utilisent Messenger de Facebook. Un représentant du service client paraphe les réponses aux questions afin que les clients sachent qu’une vraie personne a répondu.
• Airbnb^® les clients peuvent discuter avec les hôtes via l'application mobile ou le site de bureau.
• Invités au LINQ^® Un hôtel de Las Vegas peut s'enregistrer et ajuster la température et l'éclairage de la pièce via WeChat.
• Lyft^® permet aux conducteurs d'envoyer des SMS aux passagers via l'application de covoiturage à leur arrivée.
• Détaillants de vêtements Everlane^® et Zulily^® utilisez Messenger de Facebook pour les commandes et les retours.

WeChat, populaire en Chine, constitue un modèle pour le potentiel de la messagerie. En Chine, WeChat est bien plus qu’une plateforme de messagerie pour la communication de personne à personne. Les sociétés de médias, les banques, les célébrités et bien d’autres encore peuplent WeChat de millions d’applications, appelées « comptes officiels ». Les comptes officiels sont dotés de fonctionnalités telles que la messagerie directe, la messagerie vocale, les paiements et la localisation. Les utilisateurs de WeChat bénéficient de fonctionnalités d'application dans l'application pour lire les actualités, appeler un taxi, payer leurs factures et bien plus encore. Certaines startups testent même des applications dans WeChat avant de lancer des versions autonomes.[10] Pour de nombreux Chinois, WeChat est « l’application Everything ». « Il faut un téléphone rempli d'applications et reproduit l'intégralité de ses fonctionnalités. »[11] WeChat, axé sur le mobile, est un écosystème complet pour les utilisateurs.

D'autres marques regardent WeChat. Par exemple, Snapchat^® s'est plongé dans la fonctionnalité application avec application avec sa plateforme Discover, qui permet à des marques comme National Geographic^®, Cosmopolite^® et le Réseau Alimentaire^® publier des vidéos et des images.[12] À l’avenir, les applications de messagerie pourraient commencer à ressembler à un utilitaire fournissant une infrastructure pour toutes les activités numériques.[13] Le service client social via la messagerie n’est peut-être que le début d’un nouveau paradigme numérique.

Pourquoi les clients aiment la messagerie sociale pour le service

Les gens ne semblent pas recevoir suffisamment de messages. Et lorsqu’il s’agit d’utiliser la fonctionnalité de chat en direct pour l’assistance, les clients l’apprécient beaucoup. Les clients qui utilisent le chat en direct pour le service se déclarent satisfaits dans 92 % des cas. C'est plus que les clients qui bénéficient d'un service par téléphone, via des formulaires Web, par courrier électronique et sur les réseaux sociaux. Consultez les taux de satisfaction suivants par canal, tels que rapportés par Zendesk®, une plateforme de service client basée sur le cloud (Figure 2) :[14]

Figure 2 : Taux de satisfaction par canal
En général, les clients apprécient le service client social via la messagerie pour trois raisons :

1.) Commodité

Grâce à la messagerie, les clients peuvent obtenir des réponses immédiates à leurs questions. C'est la méthode de communication la plus efficace : tapez dans la case et cliquez sur « envoyer ».[15] Les clients reçoivent un service en temps réel.[16],[17] L'alternative la plus proche à la messagerie consiste à appeler une ligne d'assistance, et les clients ne le font pas. veulent être mis en attente.[18] Dans une enquête sur les raisons pour lesquelles le chat en direct est préféré, 22 % des personnes interrogées ont admis qu'elles n'aimaient pas parler au téléphone.[19]

Le service client via le chat rend les marques instantanément disponibles. Mais le chat permet aux clients de répondre à leur convenance. Les clients ont une marge de manœuvre pour poser des questions et donner des réponses selon leur emploi du temps.[20] Les clients préfèrent le chat en direct en partie « parce qu'ils contrôlent la conversation ».[21] Les réponses d'un client peuvent être instantanées ou asynchrones.[22] La messagerie nécessite une faible concentration, et les clients peuvent même effectuer plusieurs tâches et résoudre les problèmes par eux-mêmes tout en discutant avec le service client.[23],[24] Ce canal d'assistance permet aux clients d'avoir le gâteau et de le manger aussi.

2.) Touche personnelle

La messagerie sociale est une communication personnelle.[25] De nombreux clients recherchent une conversation bidirectionnelle plutôt qu'un libre-service basé sur le Web, par exemple des pages Web « Aide » ou « FAQ ».[26] Le chat en direct répond à ce désir plus facilement qu’un numéro 1-800. Zendesk postule que les clients peuvent se déclarer plus satisfaits du chat en direct, car les représentants de messagerie sont plus engagés. Ils peuvent poser davantage de questions de dépannage et renforcer la bonne volonté en demandant comment se déroule la journée d'un client.[27] Certains clients ont déclaré que le chat en direct leur fournissait de meilleures informations que l'assistance par téléphone ou par e-mail, selon une enquête réalisée par la société de logiciels de messagerie BoldChat.^®.[28] Alors que les clients bénéficient d'une assistance supérieure via la messagerie, cette communication individuelle permet à l'interaction avec la marque d'être complètement personnalisée.[29] Grâce à la messagerie, les clients ont la possibilité de découvrir votre marque non pas comme un monolithe, mais au niveau individuel.

3.) Confidentialité

Le chat est bénéfique pour les clients soucieux de leur confidentialité. Un appel téléphonique du service client pourrait être entendu.[30] Le chat, pour comparer, est sécurisé.[31] Les clients apprécient également les messages du service client sur les réseaux sociaux, car ils peuvent discuter au travail.[32] La messagerie est une option pour les clients qui ne veulent pas que leurs problèmes de service se perdent sur les réseaux sociaux.[33] Le chat en direct allie la touche personnelle d'un appel téléphonique à la commodité de la communication virtuelle dans une expérience privée et immédiate.

Comment les marques bénéficient du service client social via la messagerie

Les entreprises ont beaucoup à aimer en matière de service client social via le chat en direct. Trois principaux avantages justifient l’adoption de ce style de service client social :

1.) La messagerie rend une marque disponible.

Les besoins en services surviennent après les heures de bureau et les clients internationaux ont besoin du même traitement que les clients de votre fuseau horaire.[34] Grâce à la messagerie, les clients savent que votre marque est toujours présente pour eux.

Grâce au service client social via chat, les problèmes peuvent être résolus dès le premier point de contact, suivis et suivis. Les clients ayant des besoins urgents (par exemple, une livraison tardive ou une commande échouée) peuvent accéder au service client immédiatement sans faire la queue.[35] Les clients du millénaire s’attendent à des choses immédiates ; une heure pour répondre pourrait les envoyer vers un autre canal de service.[36] La messagerie leur procure une gratification instantanée. Fournir la bonne réponse au bon moment constitue un avantage concurrentiel.[37] Dans le service client, la patience n’est pas une vertu.

La disponibilité implique également d'être prêt à entretenir des liens significatifs avec les clients. Les conversations avec un représentant sont uniques, privées et informelles – elles ressemblent davantage à une conversation avec un ami ou un membre de la famille.[38] Les entreprises peuvent tirer parti du caractère informel des messages pour créer un sentiment de bonne volonté.

2.) La messagerie crée de la valeur.

La messagerie sociale pour le service client permet d'économiser de l'argent. L'assistance via un numéro 1-800 coûte plus cher que le chat, et le temps passé au téléphone coûte également cher aux clients.[39] De plus, les marques reçoivent moins de tickets d'assistance via leur site Web après l'ajout du chat en direct, et les clients bénéficient de temps d'attente réduits.[40],[41] Les représentants du service client par chat en direct peuvent travailler avec plusieurs personnes en même temps, ce qui contraste énormément avec assistance individuelle proposée par un opérateur de service client téléphonique.[42],[43] En bref, la messagerie pour le service client social est avant tout une question d'efficacité pour les marques et leurs clients.

La messagerie sociale présente également d’excellentes opportunités de collecte de données. Les marques peuvent utiliser le traitement des données, en particulier l'analyse de texte, sur les données non structurées générées par le chat en direct. À travers analyse de texte, vous pouvez découvrir des informations sur les clients à un niveau individuel et des opportunités pour renforcer les meilleurs éléments de votre marque. En fin de compte, l'interaction personnalisée peut devenir un point de différenciation entre concurrents.[44],[45] Certains systèmes de messagerie d'entreprise enregistrent les conversations, ce qui permet de surveiller la qualité et les informations sensibles de la correspondance.[46] Les marques et les clients apprécient la confidentialité de ces données libres.

La valeur la plus tangible créée par le chat en direct concerne les ventes. Près d'un tiers des acheteurs britanniques et américains déclarent qu'ils seraient plus susceptibles d'acheter après avoir envoyé un message.[47] Le service client social via le chat pourrait transformer les navigateurs en acheteurs.

3.) La messagerie construit une culture de communication.

La messagerie peut être adoptée pour la communication interne, encourageant les relations entre coéquipiers.[48] Les membres de l'équipe peuvent partager activement leurs connaissances via le chat (par exemple, des URL et des fichiers) au lieu de correspondre passivement par e-mail. Les éléments que les clients aiment dans la messagerie peuvent contribuer à construire une culture de marque à l’intérieur.

Comment maîtriser la messagerie pour le service client social

Bien qu'il soit moins formel que l'assistance d'un centre d'appels, le service client par chat en direct nécessite néanmoins une stratégie et un protocole. Découvrez ces bonnes pratiques du service client social pour la messagerie :

Préparez-vous aux périodes chargées. Plus de 50 pour cent des discussions en direct ont lieu entre 10 heures et 15 heures, heure locale.[49] Augmentez le nombre d’employés pendant les périodes de forte diffusion de messages sociaux. Assurez-vous que vos systèmes informatiques peuvent également gérer le volume pendant les heures de pointe.

Rencontrez des clients en déplacement. L’utilisation des smartphones définit de plus en plus la manière dont les clients interagissent avec les marques. Le mobile lui-même est une plate-forme omnicanal comprenant la voix, le courrier électronique, le chat Web, le chat vidéo, les SMS et les médias sociaux.[50] Les clients considèrent les conversations sur tous les canaux comme continues et s’attendent à ce que les marques « se souviennent » du contexte des interactions. C'est une autre raison pour laquelle il est essentiel de disposer d'un système de gestion de la relation client incluant des enregistrements de messagerie. Tous les départements doivent travailler au sein du CRM. La collaboration au sein d'une organisation est plus efficace lorsque les informations sur les clients sont stockées au même endroit.[51]

Scolarisez votre peuple. Des représentants magistraux du service client garantissent un faible effort client, c'est-à-dire le temps qu'un client passe à expliquer son problème. Former les représentants sur les sujets suivants pour faciliter la vie des clients :[52]

• Où trouver des réponses précises
• Comment utiliser les fonctionnalités du système de chat
• Comment écrire pour discuter
• Quand utiliser des réponses standardisées ou des réponses libres
• Comment découvrir les besoins des clients

Comment savoir quand un représentant de messagerie répond aux besoins des clients et développe votre marque ? Les meilleurs représentants de chat :[53],[54],[55],[56]

• Regardez l'horloge. Ils répondent d'abord en moins de 30 secondes et appliquent la règle des deux minutes : lorsque vous discutez, répondez à un client dans les deux minutes et contactez un client s'il ne répond pas pendant deux minutes.
• Ayez une bonne attitude. Ils sont empathiques, énergiques et engagés, et ils ont une vision positive de la marque, de ses produits et même de ses concurrents.
• Utilisez le script à bon escient. Ils exploitent des textes pré-conçus et adaptés à la marque pour répondre aux questions les plus fréquemment posées. Mais ils savent quand aller au-delà d’un script et personnaliser l’expérience de service.
• Inversez la pyramide. Ils répondent directement aux questions, en mettant les informations les plus importantes au début.
• Ne vendez pas. Ils évitent le langage promotionnel et s’en tiennent à offrir de l’aide.
• Fléchissez leurs muscles. Ils sont habilités à offrir des incitations, par exemple la livraison gratuite, pour fidéliser les clients. Des représentants capables d'agir de manière autonome accélèrent le processus de service pour votre marque et vos clients
• Prend leur temps. Ils ne se précipitent pas dans les sessions de chat. Ils travaillent jusqu'à ce que le travail soit terminé.
• Informez les clients. Ils demandent avant d'envoyer une URL, et si un client doit être mis en attente ou transféré, ils expliquent pourquoi cela se produit et combien de temps cela prendra. Plus important encore, ils remercient les clients d’être restés là !
• Agir en tant que sauveteurs. Grâce à la technologie de suivi, ils lancent des sessions de chat avec des clients qui ont du mal à trouver des réponses dans la section d'assistance d'un site Web ou qui s'attardent sur une page.

Engagez-vous à vous améliorer. Travaillez à améliorer la messagerie du service client en menant des enquêtes post-chat et en examinant les transcriptions des discussions.[57] L'amélioration continue vient du fait de faire quelque chose avec toutes les données collectées via le service client social.

Créez une expérience client avec la messagerie sociale

La messagerie sociale prend en charge l’expérience client globale (CX), qui peut créer de la valeur pour les marques. Les marques ayant une expérience client de haut niveau ont bénéficié d'un rendement cumulé de 22 % entre 2007 et 2011. Les marques ayant une expérience client de faible rang ont enregistré un retour négatif de 46 %.[58] Un engagement à améliorer l’expérience client est un engagement à augmenter la rentabilité.

Il n'est pas surprenant que 70 % des chefs d'entreprise déclarent que l'expérience client est essentielle au succès. Pourtant, en matière de CX, il existe un écart entre la perception et la réalité. Quatre-vingt-huit pour cent des entreprises déclarent offrir une « excellente » expérience client, mais seulement 8 % des clients sont d'accord.[59] Pour certaines marques, le service client social via la messagerie pourrait contribuer à combler cet écart.

En fin de compte, « la messagerie a franchi la frontière entre le personnel et le professionnel, que votre entreprise ait évolué ou non. »[60] La bonne nouvelle pour les marques est qu’une messagerie réfléchie du service client sur les réseaux sociaux peut ravir les clients et créer de la valeur – des résultats qui méritent d’être recherchés. vous adoptez la messagerie sociale.

Source: Service client social

Notes de fin

[1] Anderson, Meghan Keaney. "Pourquoi nous pensons mal aux applications de messagerie." Blog marketing HubSpot. HubSpot, Inc., 9 février 2016. Web. 10 février 2016. .
[2] Idem
[3]Morgan, Blake. "5 façons de transformer Facebook Messenger en votre meilleur outil de service client." Forbes. Magazine Forbes, 1er février 2016. Web. 10 février 2016. .
[4]Anderson, Meghan Keaney. "Pourquoi nous pensons mal aux applications de messagerie." Blog marketing HubSpot. HubSpot, Inc., 9 février 2016. Web. 10 février 2016. .
[5] Idem
[6] Ruisseau, Paul. « Messagerie : une nouvelle ère pour le service client. » Blog client connecté LivePerson. LivePerson, Inc., 24 mars 2015. Web. 10 février 2016. .
[7]Morgan, Blake. "5 façons de transformer Facebook Messenger en votre meilleur outil de service client." Forbes. Magazine Forbes, 1er février 2016. Web. 10 février 2016. .
[8] Ruisseau, Paul. « Messagerie : une nouvelle ère pour le service client. » Blog client connecté LivePerson. LivePerson, Inc., 24 mars 2015. Web. 10 février 2016. .
[9] Anderson, Meghan Keaney. "Pourquoi nous pensons mal aux applications de messagerie." Blog marketing HubSpot. HubSpot, Inc., 9 février 2016. Web. 10 février 2016. .
[10] Kosoff, Maya. « Cette application de messagerie chinoise prend d’assaut le pays – et Facebook devrait y prêter attention. » Interne du milieu des affaires. Business Insider, Inc., 10 août 2015. Web. 10 février 2016. .
[11] Anderson, Meghan Keaney. "Pourquoi nous pensons mal aux applications de messagerie." Blog marketing HubSpot. HubSpot, Inc., 9 février 2016. Web. 10 février 2016. .
[12] Ruisseau, Paul. « Messagerie : une nouvelle ère pour le service client. » Blog client connecté LivePerson. LivePerson, Inc., 24 mars 2015. Web. 10 février 2016. .
[13]Anderson, Meghan Keaney. "Pourquoi nous pensons mal aux applications de messagerie." Blog marketing HubSpot. HubSpot, Inc., 9 février 2016. Web. 10 février 2016. .
[14] « Zendesk Benchmark : le chat en direct génère la plus grande satisfaction client. » Zendesk. Zendesk, 20 mai 2015. Web. 10 février 2016. .
[15] Charlton, Graham. "Les consommateurs préfèrent le chat en direct pour le service client : statistiques." Ecoconsultation. Econsultancy.com Limited, 25 novembre 2013. Web. 10 février 2016. .
[16] « Zendesk Benchmark : le chat en direct génère la plus grande satisfaction client. » Zendesk. Zendesk, 20 mai 2015. Web. 10 février 2016. .
[17] « Former votre équipe de support client pour augmenter les ventes de chat. » TELUS International. TELUS International, 3 juillet 2015. Web. 10 février 2016. .
[18] Ruisseau, Paul. « Messagerie : une nouvelle ère pour le service client. » Blog client connecté LivePerson. LivePerson, Inc., 24 mars 2015. Web. 10 février 2016. .
[19] Charlton, Graham. "Les consommateurs préfèrent le chat en direct pour le service client : statistiques." Ecoconsultation. Econsultancy.com Limited, 25 novembre 2013. Web. 10 février 2016. .
[20] Ruisseau, Paul. « Messagerie : une nouvelle ère pour le service client. » Blog client connecté LivePerson. LivePerson, Inc., 24 mars 2015. Web. 10 février 2016. .
[21] Charlton, Graham. "Les consommateurs préfèrent le chat en direct pour le service client : statistiques." Ecoconsultation. Econsultancy.com Limited, 25 novembre 2013. Web. 10 février 2016. .
[22] Ruisseau, Paul. « Messagerie : une nouvelle ère pour le service client. » Blog client connecté LivePerson. LivePerson, Inc., 24 mars 2015. Web. 10 février 2016. .
[23] « 10 tendances en matière de service client 2015 ». WDS. WDS, 15 février 2015. Web. 10 février 2016. .
[24] Charlton, Graham. "Les consommateurs préfèrent le chat en direct pour le service client : statistiques." Ecoconsultation. Econsultancy.com Limited, 25 novembre 2013. Web. 10 février 2016. .
[25] « Former votre équipe de support client pour augmenter les ventes de chat. » TELUS International. TELUS International, 3 juillet 2015. Web. 10 février 2016. .
[26] « 10 tendances en matière de service client 2015 ». WDS. WDS, 15 février 2015. Web. 10 février 2016. .
[27] « Zendesk Benchmark : le chat en direct génère la plus grande satisfaction client. » Zendesk. Zendesk, 20 mai 2015. Web. 10 février 2016. .
[28] Charlton, Graham. "Les consommateurs préfèrent le chat en direct pour le service client : statistiques." Ecoconsultation. Econsultancy.com Limited, 25 novembre 2013. Web. 10 février 2016. .
[29] Ruisseau, Paul. « Messagerie : une nouvelle ère pour le service client. » Blog client connecté LivePerson. LivePerson, Inc., 24 mars 2015. Web. 10 février 2016. .
[30] « 10 tendances en matière de service client 2015 ». WDS. WDS, 15 février 2015. Web. 10 février 2016. .
[31] « Former votre équipe de support client pour augmenter les ventes de chat. » TELUS International. TELUS International, 3 juillet 2015. Web. 10 février 2016. .
[32] Charlton, Graham. "Les consommateurs préfèrent le chat en direct pour le service client : statistiques." Ecoconsultation. Econsultancy.com Limited, 25 novembre 2013. Web. 10 février 2016. .
[33] Ruisseau, Paul. « Messagerie : une nouvelle ère pour le service client. » Blog client connecté LivePerson. LivePerson, Inc., 24 mars 2015. Web. 10 février 2016. .
[34]Morgan, Blake. "5 façons de transformer Facebook Messenger en votre meilleur outil de service client." Forbes. Magazine Forbes, 1er février 2016. Web. 10 février 2016. .
[35] « 6 façons d'améliorer le support client avec la messagerie instantanée. » Cliquez sur Bureau. ClickDesk, 22 février 2012. Web. 10 février 2016. .
[36]Morgan, Blake. "5 façons de transformer Facebook Messenger en votre meilleur outil de service client." Forbes. Magazine Forbes, 1er février 2016. Web. 10 février 2016. .
[37] « 10 tendances du service client 2015. » WDS. WDS, 15 février 2015. Web. 10 février 2016. .
[38] Ruisseau, Paul. « Messagerie : une nouvelle ère pour le service client. » Blog client connecté LivePerson. LivePerson, Inc., 24 mars 2015. Web. 10 février 2016. .
[39] Idem
[40] « Zendesk Benchmark : le chat en direct génère la plus grande satisfaction client. » Zendesk. Zendesk, 20 mai 2015. Web. 10 février 2016. .
[41] « 6 façons d'améliorer le support client avec la messagerie instantanée. » Cliquez sur Bureau. ClickDesk, 22 février 2012. Web. 10 février 2016. .
[42] « 10 tendances du service client 2015. » WDS. WDS, 15 février 2015. Web. 10 février 2016. .
[43] « 6 façons d'améliorer le support client avec la messagerie instantanée. » Cliquez sur Bureau. ClickDesk, 22 février 2012. Web. 10 février 2016. .
[44] « 10 tendances du service client 2015. » WDS. WDS, 15 février 2015. Web. 10 février 2016. .
[45] Patil, Arun. «Le marché nord-américain de l'analyse de texte devrait atteindre une valeur de 1 995,8 millions de TP4T d'ici 2019, selon un nouveau rapport de recherche.» QuoiTech. WhatTech, 21 octobre 2015. Web. 11 novembre 2015. .
[46] « 6 façons d'améliorer le support client avec la messagerie instantanée. » Cliquez sur Bureau. ClickDesk, 22 février 2012. Web. 10 février 2016. .
[47] Charlton, Graham. "Les consommateurs préfèrent le chat en direct pour le service client : statistiques." Ecoconsultation. Econsultancy.com Limited, 25 novembre 2013. Web. 10 février 2016. .
[48] Ruisseau, Paul. « Messagerie : une nouvelle ère pour le service client. » Blog client connecté LivePerson. LivePerson, Inc., 24 mars 2015. Web. 10 février 2016. .
[49] « Zendesk Benchmark : le chat en direct génère la plus grande satisfaction client. » Zendesk. Zendesk, 20 mai 2015. Web. 10 février 2016. .
[50] « 10 tendances du service client 2015. » WDS. WDS, 15 février 2015. Web. 10 février 2016. .
[51]Morgan, Blake. "5 façons de transformer Facebook Messenger en votre meilleur outil de service client." Forbes. Magazine Forbes, 1er février 2016. Web. 10 février 2016. .
[52] « Former votre équipe de support client pour augmenter les ventes de chat. » TELUS International. TELUS International, 3 juillet 2015. Web. 10 février 2016. .
[53] Idem
[54] « Étiquette du chatʼ pour un meilleur service client numérique. » TELUS International. TELUS International, 8 juillet 2015. Web. 10 février 2016. .
[55] « 10 tendances du service client 2015. » WDS. WDS, 15 février 2015. Web. 10 février 2016. .
[56]Morgan, Blake. "5 façons de transformer Facebook Messenger en votre meilleur outil de service client." Forbes. Magazine Forbes, 1er février 2016. Web. 10 février 2016. .
[57] « Étiquette du chat pour un meilleur service client numérique. » TELUS International. TELUS International, 8 juillet 2015. Web. 10 février 2016. .
[58] « 10 tendances du service client 2015. » WDS. WDS, 15 février 2015. Web. 10 février 2016. .
[59] Idem
[60] Ruisseau, Paul. « Messagerie : une nouvelle ère pour le service client. » Blog client connecté LivePerson. LivePerson, Inc., 24 mars 2015. Web. 10 février 2016. .