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Écoutez ! Conseils et cadeaux de formation pour maîtriser une écoute efficace

Une écoute efficace est l'un des trois sujets de formation d'équipe les plus courants. Découvrez comment devenir un auditeur efficace via 4imprint.

Publié initialement par 4imprint le 2 janvier 2019

Cela peut paraître étrange, mais des études montrent que les gens doivent être enseigné comment écouter. La personne moyenne dépense entre 70 à 80 pour cent de leur journée à communiquer, et à peu près 45 pour cent de ce temps est consacré à l’écoute.

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Avec toute cette pratique, comment pourrions-nous nous tromper ?

Une récente 4empreinte® Une étude sur la consolidation d'équipe a montré qu'une écoute efficace est l'un des trois sujets de formation d'équipe les plus courants, avec la communication et l'établissement d'objectifs. Par ailleurs, les formations à l’écoute efficace sont en hausse, puisque 39 % des entreprises les proposent. C'est une augmentation par rapport à 37 pour cent il y a un an.

Dans ce Livre bleu, nous définirons à quoi ressemble une écoute efficace. Nous fournirons également des méthodes simples pour perfectionner les compétences d’écoute active de vos employés. Nous parlerons également de la manière dont les offres de formation et les pratiques ont aidé nos clients à améliorer leur activité.

Niveaux d'écoute

Avant d'aborder les avantages d'une écoute efficace, il est utile de comprendre les niveaux d'écoute et comment ils affectent la communication :

Ecouter pour parler: Ici, l'auditeur se concentre sur ce qu'il va dire plutôt que sur ce que dit l'autre personne.

Écouter pour entendre: Cela se produit lorsque l'auditeur a un grand intérêt pour le sujet ou l'orateur. Ils sont entièrement concentrés sur les mots prononcés.

Écouter pour comprendre: À ce niveau, l’auditeur n’est pas seulement concentré sur les mots que l’orateur utilise, mais aussi sur le sens de ces mots. Les auditeurs sont également attentifs à la façon dont les mots sont transmis via le langage corporel et le ton de la voix.

À mesure que l’auditeur progresse dans ces niveaux, la compréhension et la communication s’améliorent considérablement.

Comment la compréhension améliore votre entreprise

Parce qu’une écoute efficace repose sur la compréhension de ce que dit l’auditeur, son utilisation présente de nombreux avantages pour votre entreprise :

Moins de malentendus

Une fois qu'ils ont appris à écouter efficacement, il est plus facile pour les employés de découvrir leurs lacunes dans les connaissances. Lorsqu’ils se rendent compte qu’ils ne comprennent pas quelque chose, ils poseront des questions plus clarificatrices. Cela les aidera à mieux comprendre comment procéder avec les processus, les procédures et les projets.

Meilleure rétention des employés

Lorsque les employés savent qu’ils sont entendus, ils sont plus susceptibles de rester dans l’entreprise. Écoute active aide à développer un lien d’empathie. Et, 92 pour cent des employés se sentent plus enclins à rester dans une entreprise qui fait preuve d'empathie.

Une plus grande productivité avec moins de refontes

Qu'il s'agisse de découvrir de nouvelles procédures, un nouvel équipement ou un nouveau projet, une écoute efficace peut permettre d'économiser du temps et d'éviter les frustrations. Voici quelques exemples de la manière dont :

  • Savoir utiliser un nouvel équipement peut éviter les accidents et les erreurs qui conduisent à la reprise des projets.
  • Comprendre les rôles dans un nouveau projet peut éviter de répéter les questions sur des éléments déjà expliqués.
  • Connaître le pourquoi et le comment de chaque nouvelle procédure peut permettre de gagner un temps précieux qui aurait pu être consacré à une reconversion.

Une meilleure écoute pour une meilleure relation client

Une écoute efficace n'améliore pas seulement la relation employeur-employé, elle peut également avoir un effet puissant sur les relations employé-client. Une étude a montré que 74 pour cent des acheteurs étaient plus susceptibles d'acheter auprès de vendeurs qui écoutaient plus qu'ils ne parlaient.

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Marie Ackerman peut en témoigner. Elle est coordinatrice de séminaires pour Alliance des employés fédéraux d’abord (FEFA) , une entreprise basée à Saint-Louis, dans le Missouri, qui aide les employés fédéraux sur le point de prendre leur retraite. L'entreprise a récemment réuni ses plus de 50 employés pour une session de formation d'une semaine.

"Nous parlons beaucoup au téléphone, donc une grande partie de ce que nous avons appris concernait la façon de procéder au premier appel, au deuxième appel, au troisième appel, etc.", a déclaré Ackerman.

Pour savoir comment parler aux clients, il faut notamment comprendre comment les écouter. « Lorsqu'on aide quelqu'un à planifier sa retraite, il faut l'écouter pour savoir ce qu'il fera à la retraite. Vous devez vraiment connaître le client pour le guider, savoir ce qui est le mieux pour lui et ce qu'il veut faire. Veulent-ils voyager ? Quel âge ont-ils maintenant et quand envisagent-ils de prendre leur retraite ? » » a déclaré Ackerman.

La formation a apporté de grandes récompenses, pour l'entreprise et ses clients. Alors que de plus en plus de clients attendent avec impatience la retraite, la FEFA prévoit davantage d’ateliers pour ses employés.

Apprendre à connaître ses clients a même aidé FEFA à choisir les cadeaux de team building parfaits pour attirer l'attention lors des réunions en personne. Tout le monde à la formation a reçu un Fourre-tout à soufflet inférieur fabriqué aux États-Unis rempli de cadeaux de marque, un cadeau parfait de fabrication américaine pour les clients syndiqués.

Comment effectuer une écoute efficace

Maintenant que nous avons montré à quel point l’écoute active peut être utile, parlons de ce à quoi ressemble une écoute efficace. Revue Inc. présente quelques étapes simples pour vous aider à démarrer.

Concentrez-vous sur l'orateur

L’un des plus grands défis de l’écoute complète de quelqu’un est d’éliminer les distractions externes et internes. Il ne s'agit pas seulement de poser un smartphone. Il s’agit de mettre de côté tout ce qui vous passe par la tête et de consacrer toute votre attention à la personne qui parle.

Comment montrez-vous à l’orateur que vous vous concentrez sur lui ?

Interprétez ce qu'ils disent

Être attentif aux signaux non verbaux est essentiel pour une écoute efficace. Quatre-vingt-dix pourcent Ce que ressentent les gens se révèle à travers le ton de la voix, le langage corporel et les expressions faciales. Prendre en compte à la fois les mots et l'émotion qui se cache derrière les mots peut aider à améliorer la compréhension des auditeurs.

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Résumez et confirmez votre compréhension

Une fois que l’orateur a terminé, dites-lui ce que vous comprenez de ce qu’il a dit. Attirez l'attention sur tout ce que leur langage corporel vous dit, ce que leurs mots pourraient ne pas être. Par exemple : « Vous avez déclaré que ce problème ne vous dérangeait pas, mais le ton de votre voix me dit que vous êtes en colère. Êtes-vous en colère?"

Posez des questions et confirmez ce que l'orateur attend de vous. Cherchent-ils des conseils ? Ont-ils besoin d’une solution à leur problème ? Avaient-ils simplement besoin d’être entendus ?

Méthodes d'entraînement

Bien que l’utilisation d’étapes comme celles ci-dessus vous aide à devenir un auditeur plus efficace, comme pour la plupart des choses dans la vie, la pratique rend parfait.

Gail Harris le sait de première main. Elle est adjointe administrative au développement de la main-d'œuvre à INEOS O&P États-Unis, un fabricant d'oléfines et de polymères. Il y a quelques années, l'entreprise a reconnu qu'avec les départs à la retraite imminents, les dirigeants de première ligne pourraient avoir besoin d'une formation supplémentaire.

L'entreprise a organisé une série d'ateliers sur divers sujets de gestion, dont l'écoute efficace. « Non seulement ils reçoivent une conférence sur le sujet, mais ils participent également à des jeux de rôle. C'est interactif et leur permet de s'entraîner avec leurs pairs », a déclaré Harris. «Ils le font en grand groupe, avec tous les membres du groupe assis à table pour que chacun puisse s'écouter et apprendre les uns des autres. Il faut beaucoup de pratique pour que les gens apprennent vraiment à s’entendre, et pas seulement à écouter pour répondre.

Lors de chaque session de formation trimestrielle, ils distribuent des cadeaux de formation pratique, tels que un livre collant, avec un logo spécial de leadership qui dit : « Fondation. Direction. Héritage."

Les cadeaux de team building ont aussi une utilité inattendue. "Nous avons 13 groupes, et chaque groupe vient une fois par trimestre pour s'entraîner", a déclaré Harris. « Ils reçoivent un produit à chaque formation et sont devenus très populaires. J'ai entendu des gens dire : « Je n'ai pas reçu une de ces tasses ». C'est un bon moyen de se rappeler quand quelqu'un a raté un module et doit suivre un cours de rattrapage !

Des idées que vous pouvez utiliser

Si vous cherchez des moyens de permettre à votre personnel de mettre en pratique ses capacités d'écoute, envisagez d'essayer l'un de ces moyens. exercices simples et amusants:

  • Auditeurs distraits : Divisez-vous en deux groupes. Les personnes du groupe A doivent parler de quelque chose qui les intéresse, tandis que les personnes du groupe B doivent se montrer distraites en regardant par la fenêtre ou en levant la main à chaque fois qu'elles veulent interrompre. Demandez au groupe A de discuter de ce qu’il a ressenti pendant l’exercice.
  • Soldes de vacances : Divisez le groupe en paires. Demandez à une personne de décrire les vacances qu’elle aimerait prendre sans nommer de destination spécifique. Après cinq minutes, la deuxième personne discute des facteurs les plus importants concernant les lieux de vacances possibles et détermine où la première personne pourrait aimer passer ses vacances. Après cela, passez quelques minutes à discuter des points importants que l'auditeur a pu manquer. Demandez ensuite aux deux joueurs de changer de rôle.
  • Discussion ronde : Dites au groupe que vous allez discuter d'un sujet sur lequel ils ont tous des informations, comme votre entreprise ou vos produits. La première personne commence à parler, et lorsque vous dites « Stop », la personne suivante doit répéter les derniers mots prononcés par l'orateur précédent, puis continuer à parler du sujet. Commencez par demander aux gens de partir dans l’ordre. Répétez ensuite le même exercice, en appelant des personnes choisies au hasard dans la salle pour continuer à discuter du sujet. Cela incitera chacun à être plus attentif, puisqu’il pourra être sollicité à tout moment.

Une meilleure écoute crée de meilleures entreprises

Avec tant d’avantages, une écoute efficace constitue une part croissante de la formation des équipes. Et avec un peu de pratique et des formations gratuites, vous pouvez aider vos clients et vos employés à se sentir entendus.

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